Qu'est-ce qui fait du score NPS de HYCU un leader de l'industrie ?

Il n'y a pas de mesure plus importante que le succès des clients.

Ou, comme l'ont dit certains acteurs du secteur, l'enchantement du client. C'est l'une des mesures les plus importantes de la réussite de HYCU, si ce n'est la plus importante.

Les meilleures mesures du succès des clients se résument à répondre aux deux questions suivantes :

• Quelle est l'expérience de nos clients avec HYCU ? et
• Recommanderaient-ils ou achèteraient-ils à nouveau à l'avenir ?

S'il existe de nombreuses façons d'arriver à la destination de l'enchantement du client, l'indicateur que nous mesurons, comme d'autres dans l'industrie, est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un outil de gestion efficace qui peut être utilisé pour évaluer la loyauté des relations avec les clients d'une entreprise. Il constitue une alternative à l'étude traditionnelle de la satisfaction des clients et peut être corrélé à la croissance du chiffre d'affaires. Le NPS a été largement adopté, plus des deux tiers des entreprises du classement FORTUNE 1000 l'utilisant.

Une grande partie du travail pour amener HYCU à son score actuel de 91 aujourd'hui a été un effort d'équipe. De l'ingénierie à l'assistance en passant par nos responsables de la réussite des clients et de l'engagement. Nous nous sommes entretenus avec Shreesha Pai Manoor, qui dirige nos efforts en matière de réussite des clients chez HYCU, afin de mieux comprendre pourquoi tant de clients aiment HYCU et se tournent vers nous pour les aider à résoudre leurs problèmes de protection multi-données, de migration et de reprise après sinistre, aujourd'hui et à l'avenir.

Q : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre rôle en tant que responsable de la réussite des clients ?

SPM : À l'heure actuelle, la plupart des organisations ont bien compris qu'une organisation chargée de la réussite des clients est indispensable à toute entreprise. La fidélisation des clients, tout comme la confiance dans toute relation, ne se fait pas du jour au lendemain. Un grand nombre de petits exemples de soutien, de respect et d'interventions opportunes vous aident à construire la confiance et la loyauté. Une fois la confiance gagnée, il est de votre devoir de veiller à ce qu'elle reste intacte, ce qui nécessite une stratégie sensible.

Nous sommes une organisation centrée sur le client. Cela implique ce qui suit :

• Innover pour les clients et les partenaires
• Privilégier la simplicité et la facilité d'utilisation
• Meilleur service à la clientèle
• Faites ce que vous avez à faire, ce que vous voyez est ce que vous obtenez 😊
• Compléter la plateforme que vous soutenez
• L'attitude du client d'abord

Nous ne perdons pas de vue nos clients. Nous nous intéressons avant tout aux besoins des clients. Dans mon rôle, il s'agit de défendre les intérêts des clients. Cela signifie parler aux clients, quel que soit le moyen par lequel ils sont présentés à HYCU, tout au long de leur parcours et de leur expérience d'achat et d'utilisation de HYCU. Le NPS est un moyen standard de mesurer la fidélité des clients et nous utilisons une plateforme leader du secteur pour le mesurer. Une fois qu'un client est intégré, il reçoit une enquête automatisée et on lui demande s'il recommanderait notre solution et nos services. L'outil nous donne une plateforme à intégrer avec nos autres outils pour avoir une seule fenêtre pour suivre le parcours du client avec nous.

Q : Comment utilisez-vous NPS au sein de HYCU ?

SPM : Le NPS permet d'établir une relation étroite avec le client et de s'assurer que vous développez et encouragez la loyauté. Il aide à déterminer ceux qui sont susceptibles de vous promouvoir, ceux qui sont plus neutres et ceux qui ne sont peut-être pas aussi enclins à vous recommander à ce stade. Nous nous efforçons tous d'avoir des clients qui sont des promoteurs. Cet objectif est ancré dans notre organisation, de la direction à l'ingénierie, en passant par les ventes, l'assistance et le succès des clients. Cela fait partie de notre ADN.

Q : Qu'avez-vous dû faire pour que le score de HYCU soit de 90 aujourd'hui ?

SPM : Nous nous efforçons jour après jour d'améliorer notre score. Il n'a pas toujours été de 90, mais nous l'avons régulièrement amélioré pour arriver à ce qu'il est aujourd'hui. Dès que le client commence son voyage avec HYCU, nous utilisons le NPS pour obtenir un retour d'information sur nos produits, sur son expérience de notre processus de vente, de notre processus POC, de nos services, de nos modes de communication, de notre portail d'assistance, et pour nous assurer que nous recevons un retour d'information ouvert et honnête afin que nous puissions continuer à nous améliorer. Il s'agit de passer d'un modèle de transaction à un partenariat stratégique avec nos clients.

Q : Quel est le lien avec l'ingénierie ?

SPM : Pour rappel, nous utilisons le NPS pour améliorer tous les aspects du parcours de nos clients, et pas seulement les produits ou le support client. Cela dit, d'après les commentaires des clients, une fois que nous les avons accueillis et que nous avons interagi avec eux, ils nous font part de ce qu'ils apprécient et de ce qu'ils aimeraient que nous améliorions. Nous partageons ce retour d'information directement avec l'ingénierie et donnons la priorité au retour d'information spécifique du client. En tant qu'organisation souple, nous sommes en mesure de résoudre les problèmes très rapidement.

Q : En quoi le travail que vous et HYCU réalisez avec NPS est-il différent des autres acteurs du secteur ?

SPM : En général, le NPS peut être mesuré de différentes manières. Certaines entreprises ne contactent que rarement un client, ou ne s'adressent qu'à la seule personne qui utilise le produit, ou encore ne s'adressent qu'aux personnes dont le ticket d'assistance a été clôturé avec succès. Pour nous, il est important de contacter toutes les personnes avec lesquelles nous nous sommes engagés lors de l'achat d'un client. Le deuxième point est l'obtention d'un retour d'information continu. Nous interrogeons en permanence nos clients, de manière appropriée, par le biais de courtes enquêtes. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles le taux de réponse de nos clients est presque deux fois supérieur à la norme du secteur.

Q : Pouvez-vous nous raconter une anecdote sur une interaction avec un client dont vous êtes particulièrement fier ?

SPM : Le commentaire d'un client m'a marqué au fil du temps. Ce client travaille dans notre secteur depuis plus de 20 ans et a donc travaillé avec un certain nombre d'entreprises. Bien qu'il soit dans le secteur depuis longtemps, il a dit qu'il avait l'impression d'être entendu par HYCU. Même s'il n'est pas le plus gros client, la façon dont nous avons réagi et aidé à résoudre un besoin à court et à long terme l'a vraiment marqué. Non seulement il s'est senti apprécié, mais il a eu le sentiment que nous traitions tous les clients sur un pied d'égalité.

Pour en savoir plus sur HYCU, sur notre approche centrée sur le client et sur les raisons pour lesquelles notre score NPS a atteint un niveau record, vous pouvez nous contacter à l'adresse info@hycu.com ou vous inscrire sur tryhycu.com.

(NOTE : Ce blog a été mis à jour le 6/8 pour refléter la dernière mise à jour du score NPS de HYCU de 90 à 91).