¿Qué hace que la puntuación NPS de HYCU sea líder en el sector?

No hay métrica más importante que el éxito del cliente.

O, como dicen algunos en el sector, el placer del cliente. Es una de las medidas más importantes del éxito de HYCU, si no "la" más importante.

Las mejores medidas para medir el éxito de los clientes se resumen en responder a las dos preguntas siguientes:

• ¿Cuál es la experiencia de nuestros clientes con HYCU? y
• ¿Recomendarían o volverían a comprar en el futuro?

Aunque hay muchas formas de llegar al destino de la satisfacción del cliente, la métrica que medimos, al igual que otros en el sector, es a través de Net Promoter Score (NPS). El NPS es una herramienta de gestión eficaz que puede utilizarse para medir la fidelidad de las relaciones con los clientes de una empresa. Sirve como alternativa a la investigación tradicional de la satisfacción del cliente y puede correlacionarse con el crecimiento de los ingresos. NPS ha sido ampliamente adoptado y más de dos tercios de las empresas FORTUNE 1000 utilizan esta métrica.

Gran parte del trabajo para llevar a HYCU a su puntuación actual de 91 ha sido un esfuerzo de equipo. Desde la ingeniería hasta el soporte, pasando por nuestros ejecutivos de éxito del cliente y compromiso. Nos sentamos con Shreesha Pai Manoor, que dirige nuestro esfuerzo de éxito del cliente en HYCU para obtener más información sobre por qué tantos clientes aman HYCU y nos buscan para ayudar a resolver sus desafíos de protección de múltiples datos, migración y DR ahora y en el futuro.

P: ¿Puede hablarnos un poco más de su función como responsable de Customer Success?

SPM: En la actualidad, la mayoría de las organizaciones entienden que una organización para el éxito de los clientes es imprescindible en todas las empresas. La fidelización del cliente, como la confianza en cualquier relación, no se consigue de la noche a la mañana. Muchos pequeños ejemplos de apoyo, respeto e intervenciones oportunas ayudan a generar confianza y lealtad. Una vez ganada la confianza, es su deber asegurarse de que se mantiene intacta, lo que también requiere una estrategia sensible.

Somos una organización centrada en el cliente. Eso implica lo siguiente:

• Innovación para clientes y socios
• La sencillez y la facilidad de uso son fundamentales
• Mejor servicio al cliente
• Predica con el ejemplo, lo que ves es lo que obtienes 😊
• Complementar la plataforma que apoya
• El cliente es lo primero

Pensamos en el cliente. Lo primero y más importante es lo que el cliente necesita. En mi función, se trata de la defensa del cliente. Significa hablar con los clientes por cualquier medio por el que conozcan HYCU a través de su viaje y experiencia de compra y uso de HYCU. NPS es una forma estándar en la industria de medir la lealtad del cliente y utilizamos una plataforma líder en la industria para medirlo. Una vez que un cliente se incorpora, recibe una encuesta automatizada y se le pregunta si recomendaría nuestra solución y nuestros servicios. La herramienta nos ofrece una plataforma para integrarla con nuestras otras herramientas y tener un único panel de vidrio para supervisar el viaje del cliente con nosotros.

P: ¿Cómo se utiliza NPS en HYCU?

SPM: NPS ayuda a establecer una relación estrecha con el cliente y a garantizar que estás desarrollando y fomentando la lealtad. Ayuda a determinar quiénes son propensos a promocionarte, a quiénes son más neutrales, a quiénes pueden no estar tan inclinados a recomendarte en este momento. Todos nos esforzamos por tener clientes que sean promotores. Está arraigado en nuestra organización, desde la dirección a la ingeniería, pasando por las ventas y la asistencia, hasta el éxito de los clientes. Forma parte de nuestro ADN.

P: ¿Qué ha tenido que hacer para que la puntuación de HYCU esté hoy en 90?

SPM: Nos esforzamos día a día por mejorar nuestra puntuación. No siempre ha sido de 90, pero con el tiempo la hemos ido mejorando hasta llegar al nivel actual. Desde el momento en que el cliente inicia su relación con HYCU, utilizamos el NPS para conocer su opinión sobre nuestros productos, cuál ha sido su experiencia con nuestro proceso de ventas, nuestro proceso POC, nuestros servicios, la forma en que nos comunicamos, nuestro portal de asistencia, y para asegurarnos de que recibimos una opinión abierta y sincera que nos permita seguir mejorando. Se trata de pasar de un modelo de transacción a un socio estratégico de nuestros clientes.

P: ¿Qué relación tiene esto con la ingeniería?

SPM: Sólo para reiterar, utilizamos NPS para mejorar todas las partes del viaje de nuestros clientes, no sólo el producto o la atención al cliente. Dicho esto, a partir de los comentarios de los clientes, una vez que nos incorporamos e interactuamos con ellos, comparten lo que les gusta y lo que les gustaría que mejoráramos. Compartimos esos comentarios directamente con ingeniería y damos prioridad a los comentarios específicos de los clientes. Como somos una organización ágil, podemos resolver los problemas con gran rapidez.

P: ¿Qué hace que su trabajo y el de HYCU con NPS sea diferente al de otros en el sector?

SPM: Normalmente se puede medir el NPS de diferentes maneras. Algunas empresas sólo se ponen en contacto con el cliente con poca frecuencia, o tal vez sólo preguntan a la persona que realmente utiliza el producto o sólo preguntan a las personas que han tenido un cierre de ticket de soporte exitoso. Para nosotros, es importante tocar a todas las personas con las que nos relacionamos durante la compra de un cliente. El segundo punto es obtener información continua. Encuestamos continuamente a nuestros clientes, de forma adecuada, en encuestas cortas. Esa es una de las principales razones por las que nuestro índice de respuesta de los clientes es casi el doble del estándar del sector.

P: ¿Puede compartir alguna anécdota de una interacción con un cliente de la que se sienta especialmente orgulloso?

SPM: Hay un comentario de un cliente que se me ha quedado grabado. Este cliente lleva más de 20 años en nuestro sector, por lo que ha trabajado con varias empresas. Aunque lleva mucho tiempo en el sector, dijo que sentía que HYCU escuchaba su voz. Aunque no haya sido el cliente más grande, la forma en que respondimos y ayudamos a resolver una necesidad tanto a corto como a largo plazo, realmente se destacó para él. No sólo se sintió apreciado, sino que sintió que realmente tratábamos a todos los clientes como iguales.

Para obtener más información sobre HYCU, nuestro enfoque centrado en el cliente y por qué nuestra puntuación NPS es la más alta de todos los tiempos, puede ponerse en contacto con nosotros en info@hycu.com o registrarse en tryhycu.com.

(NOTA: Este blog se actualizó el 6/8 para reflejar la última actualización de la puntuación NPS de HYCU de 90 a 91).