Warum ist der NPS-Wert von HYCU führend in der Branche?

Es gibt keine wichtigere Kennzahl als den Kundenerfolg.

Oder, wie einige in der Branche sagen, Kundenbegeisterung. Sie ist einer der, wenn nicht sogar "der" wichtigste Maßstab für den Erfolg von HYCU.

Die besten Maßnahmen für den Kundenerfolg lassen sich durch die Beantwortung der folgenden zwei Fragen zusammenfassen:

• Wie sind die Erfahrungen unserer Kunden mit HYCU? und
• Würden sie es weiterempfehlen oder in Zukunft wieder kaufen?

Es gibt zwar viele Möglichkeiten, das Ziel der Kundenbegeisterung zu erreichen, aber die Metrik, die wir - wie andere in der Branche auch - messen, ist der Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist ein effektives Managementinstrument, mit dem sich die Loyalität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens messen lässt. Er dient als Alternative zur traditionellen Kundenzufriedenheitsforschung und kann mit dem Umsatzwachstum korreliert werden. Der NPS hat sich weitgehend durchgesetzt, mehr als zwei Drittel der FORTUNE 1000-Unternehmen verwenden diese Kennzahl.

Ein Großteil der Arbeit, die nötig war, um HYCU auf seinen aktuellen Wert von 91 zu bringen, war eine Teamleistung. Von der Technik über den Support bis hin zu unseren Kundenerfolgs- und Engagement-Managern. Wir haben uns mit Shreesha Pai Manoor, der Leiterin unseres Kundenerfolgs bei HYCU, zusammengesetzt, um mehr darüber zu erfahren, warum so viele Kunden HYCU lieben und sich von uns bei der Lösung ihrer Multi-Data-Protection-, Migrations- und DR-Herausforderungen unterstützen lassen - jetzt und auch in Zukunft.

F: Können Sie uns etwas mehr über Ihre Rolle als Leiter der Abteilung Customer Success erzählen?

SPM: Die meisten Unternehmen sind sich heute darüber im Klaren, dass eine Organisation für den Kundenerfolg ein Muss für jedes Unternehmen ist. Der Aufbau von Kundentreue, ähnlich wie Vertrauen in jeder Beziehung, geschieht nicht einfach über Nacht. Viele kleine Momente der Unterstützung, des Respekts und des rechtzeitigen Eingreifens tragen dazu bei, Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Ist das Vertrauen erst einmal gewonnen, ist es Ihre Pflicht, dafür zu sorgen, dass es intakt bleibt, und das erfordert eine sensible Strategie.

Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen. Das beinhaltet Folgendes:

• Innovationen für Kunden und Partner
• Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit
• Beste Kundenbetreuung
• Was du siehst, ist das, was du bekommst 😊
• Ergänzung der von Ihnen unterstützten Plattform
• Der Kunde steht an erster Stelle

Wir haben den Kunden im Blick. Wir achten in erster Linie darauf, was der Kunde braucht. In meiner Rolle geht es darum, für den Kunden zu werben. Das bedeutet, dass ich mit den Kunden spreche, auf welche Weise auch immer sie HYCU kennengelernt haben, und zwar auf ihrem Weg und in ihrer Erfahrung beim Kauf und der Nutzung von HYCU. Der NPS ist eine branchenübliche Methode zur Messung der Kundentreue, und wir verwenden eine führende Branchenplattform zur Messung. Sobald ein Kunde an Bord ist, erhält er eine automatische Umfrage und wird gefragt, ob er unsere Lösung und unsere Dienstleistungen weiterempfehlen würde. Das Tool bietet uns eine Plattform, die wir mit unseren anderen Tools integrieren können, um die Kundenreise mit uns auf einer einzigen Glasscheibe zu überwachen.

F: Wie verwenden Sie den NPS innerhalb von HYCU?

SPM: Der NPS hilft dabei, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass Sie Loyalität entwickeln und fördern. Er hilft dabei, diejenigen zu ermitteln, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden, und diejenigen, die eher neutral sind, und diejenigen, die zu diesem Zeitpunkt vielleicht nicht so sehr geneigt sind, Sie zu empfehlen. Wir alle streben danach, Kunden zu haben, die für uns werben. Das ist in unserer Organisation tief verwurzelt, von der Führung über die Technik, den Vertrieb und den Support bis hin zum Kundenerfolg. Es ist Teil unserer DNA.

F: Was mussten Sie tun, damit die Punktzahl von HYCU heute bei 90 liegt?

SPM: Wir bemühen uns tagtäglich, unseren Score zu verbessern. Er lag nicht immer bei 90, aber wir haben ihn im Laufe der Zeit immer weiter verbessert, bis er heute so hoch ist. Von dem Moment an, in dem der Kunde seine Reise mit HYCU beginnt, nutzen wir den NPS, um Feedback zu unseren Produkten, zu den Erfahrungen mit unserem Verkaufsprozess, unserem POC-Prozess, unseren Dienstleistungen, der Art und Weise unserer Kommunikation und unserem Support-Portal einzuholen und sicherzustellen, dass wir offenes und ehrliches Feedback erhalten, damit wir uns weiter verbessern können. Es geht darum, von einem Transaktionsmodell zu einem strategischen Partner für unsere Kunden zu werden.

F: Was hat das mit Technik zu tun?

SPM: Ich möchte noch einmal betonen, dass wir den NPS nutzen, um alle Bereiche unserer Kundenreise zu verbessern, nicht nur das Produkt oder den Kundensupport. Das bedeutet, dass die Kunden, sobald wir sie an Bord haben und mit ihnen interagieren, uns mitteilen, was ihnen gefällt und was sie gerne verbessern würden. Wir geben dieses Feedback direkt an die Ingenieure weiter und priorisieren das kundenspezifische Feedback. Als wendiges Unternehmen können wir Probleme sehr schnell lösen.

F: Wodurch unterscheidet sich die Arbeit, die Sie und HYCU mit dem NPS leisten, von anderen in der Branche?

SPM: In der Regel kann man den NPS auf unterschiedliche Weise messen. Manche Unternehmen befragen nur selten einen Kunden, oder vielleicht nur die eine Person, die das Produkt tatsächlich nutzt, oder nur die Personen, die ein Support-Ticket erfolgreich abgeschlossen haben. Für uns ist es wichtig, alle Personen zu befragen, mit denen wir während eines Kundenkaufs zu tun hatten. Der zweite Punkt ist das kontinuierliche Feedback. Wir befragen unsere Kunden kontinuierlich und in angemessener Weise in kurzen Umfragen. Das ist einer der Hauptgründe, warum unsere Rücklaufquote fast doppelt so hoch ist wie der Branchenstandard.

F: Können Sie eine Anekdote über einen Kundenkontakt erzählen, auf den Sie besonders stolz sind?

SPM: Es gab einen Kundenkommentar, der mir im Laufe der Zeit im Gedächtnis geblieben ist. Dieser Kunde ist seit mehr als 20 Jahren in unserer Branche tätig und hat mit einer Reihe von Unternehmen zusammengearbeitet. Obwohl er schon lange in der Branche tätig ist, sagte er, er habe das Gefühl, dass seine Stimme von HYCU gehört wird. Er war zwar nicht der größte Kunde, aber die Art und Weise, wie wir reagierten und dabei halfen, einen kurzfristigen und langfristigen Bedarf zu decken, war für ihn wirklich bemerkenswert. Er fühlte sich nicht nur geschätzt, sondern hatte auch das Gefühl, dass wir wirklich alle Kunden als gleichwertig behandeln.

Wenn Sie mehr über HYCU erfahren möchten, über unseren kundenorientierten Ansatz und darüber, warum unser NPS-Wert so hoch ist wie nie zuvor, können Sie uns unter info@hycu.com erreichen oder sich unter tryhycu.com anmelden.

(HINWEIS: Dieser Blog wurde am 8.6. aktualisiert, um die jüngste Aktualisierung der NPS-Bewertung von HYCU von 90 auf 91 zu berücksichtigen).